Een contactformulier dat mensen wél invullen: zo maak je het

Ik zie het vaak bij vakmensen. Een contactformulier met elf velden. Voornaam, achternaam, straat, huisnummer, postcode, plaats, telefoon, e-mail, "hoe heeft u ons gevonden", een keuzelijst met soort klus en een vak voor de vraag. Onderaan een knop met "Verzenden".

En dan de vraag: "Waarom komt er bijna niks binnen? Ik heb toch bezoekers?"

Het antwoord staat meestal gewoon op het scherm.

Het korte antwoord: een contactformulier wordt ingevuld als het kort is, als de knop zegt wat er gebeurt, als mensen weten wat ze na het versturen kunnen verwachten en als het op een telefoon prettig werkt. Geef daarnaast een WhatsApp-knop voor wie liever appt, en houd spam tegen zonder je bezoekers puzzels te laten oplossen.

Hieronder per onderdeel hoe je dat doet.

Waarom mensen afhaken

Iemand die je formulier opent, heeft al besloten dat hij iets van je wil. Dat is het moeilijkste deel, en dat is gelukt. Daarna kan het nog op drie plekken misgaan.

Het ziet eruit als werk. Elf velden op een telefoon betekent scrollen, tikken, scrollen. Op de bank met een kop koffie denk je dan: doe ik straks wel. En straks komt nooit.

Het is onduidelijk wat er gebeurt. Krijg ik een offerte? Belt hij me? Hoe snel? Kost het iets? Wie twijfelt, klikt niet.

Het werkt niet lekker. Velden die op een telefoon te klein zijn, een toetsenbord met letters waar je een telefoonnummer moet typen, een foutmelding pas na het versturen.

Geen van die drie heeft met je vakmanschap te maken. Allemaal op te lossen.

Vraag alleen wat je echt nodig hebt

Vraag jezelf per veld af: heb ik dit nodig om deze persoon terug te bellen of te mailen? Zo nee, dan gaat het eruit.

Voor de meeste vakmensen blijft er dan dit over:

• naam
• telefoonnummer of e-mailadres
• wat is je vraag of klus
• eventueel: plaats

Adres, postcode en huisnummer vraag je pas als je langskomt. "Hoe heeft u ons gevonden" vraag je aan de telefoon, dan krijg je ook een eerlijker antwoord.

Dit is niet alleen mijn mening. Het team achter web.dev van Google geeft hetzelfde advies voor formulieren: vraag zo weinig mogelijk, en verzamel extra gegevens pas als je ze nodig hebt.

En het is ook gewoon de wet. De Autoriteit Persoonsgegevens schrijft dat je niet meer persoonsgegevens mag verwerken dan strikt noodzakelijk is voor je doel. Dat heet dataminimalisatie. Een geboortedatum op een offerteformulier voor een schilder? Kan niet uitgelegd worden.

Zet op de knop wat er gebeurt

"Verzenden" is het woord van de computer. De bezoeker wil weten wat hij krijgt.

Een paar voorbeelden die beter werken:

• Vraag een offerte aan voor een schilder of stukadoor
• Plan een kennismaking voor een hovenier die eerst de tuin wil zien
• Check of ik vrij ben voor een zanger of band, als je je agenda echt bijhoudt
• Stuur mijn vraag als het nog alle kanten op kan

Eén knop. Geen "Reset" ernaast. Ik heb nog nooit iemand gezien die bewust zijn hele formulier wilde wissen.

Vertel wat er na verzenden gebeurt

Dit is het stuk dat bijna iedereen vergeet. En het maakt het meeste verschil in vertrouwen.

Zet boven of onder het formulier één of twee zinnen:

Je hoort binnen één werkdag van me. Meestal bel ik even, dan weet ik sneller wat je bedoelt. Het kost je niks en je zit nergens aan vast.

Beloof alleen wat je waarmaakt. Zit je de hele week op een dak in Emmen en lees je je mail pas 's avonds? Schrijf dan "dezelfde dag nog, meestal 's avonds".

En dan het moment na het klikken. Geen kale melding "Formulier verzonden". Laat iemand zien:

• dat het gelukt is
• wat er nu gebeurt en wanneer
• wat hij intussen kan doen, zoals foto's sturen via WhatsApp

Stuur ook zelf een kort bevestigingsmailtje. Dan weet de klant dat zijn mailadres goed was en heeft hij jouw gegevens in zijn inbox staan.

Laat mensen kiezen: formulier of WhatsApp

Niet iedereen wil een formulier invullen. Een groot deel van je klanten zit de hele dag in WhatsApp. Voor hen is een appje sturen net zo normaal als praten.

Zet daarom naast je formulier een WhatsApp-knop. Dat is technisch simpel. WhatsApp heeft er zelf een link voor die een chat opent: wa.me met daarachter je nummer in internationale notatie, zonder plusteken, nullen vooraan of streepjes. Je kunt er zelfs een begintekst aan meegeven, zoals "Hoi, ik heb een vraag over schilderwerk."

Voor vakmensen heeft WhatsApp nog een voordeel: mensen sturen er makkelijk foto's mee. Van een lekkende kraan, een rotte kozijnhoek, een kale tuin. Dan weet jij meteen waar het over gaat. Hoe je dat goed inricht, lees je in offerte aanvragen via WhatsApp op je website.

Het formulier blijft wel staan. Er zijn genoeg mensen die liever mailen, of die 's avonds laat iets willen vragen zonder het gevoel dat ze je storen.

Maak het prettig op een telefoon

Bezoekers die je formulier invullen, doen dat lang niet altijd achter een laptop. Test je formulier daarom altijd zelf op je telefoon. Niet even kijken, echt invullen.

Dat derde en vierde punt klinken technisch, maar je webbouwer regelt het in een paar minuten. Met het juiste type veld krijg je op een telefoon het juiste toetsenbord en een eenvoudige controle. En met de goede instellingen kan de browser naam, e-mail en telefoon zelf invullen. Dat scheelt je bezoeker tikken, en tikken is precies waar mensen op afhaken.

Spam tegenhouden zonder je klanten te pesten

Zodra je formulier online staat, komt de spam. Aanbiedingen voor SEO, rare links, berichten in het Russisch. Begrijpelijk dat je dan een captcha wilt.

Maar een captcha waarbij je bezoeker eerst alle plaatjes met fietsen moet aanklikken, kost je ook echte aanvragen. Er zijn rustiger oplossingen.

Een honeypot. Dat is een extra veld dat voor mensen onzichtbaar is. Spambots vullen alles in wat ze vinden, dus ook dat veld. Is het ingevuld, dan gooit je site het bericht weg. Je bezoeker merkt er niks van. Google's web.dev noemt honeypot-velden ook als geval waarin je automatisch invullen uitzet, zodat een echte bezoeker het niet per ongeluk vult.

Een controle op de achtergrond. Komt er toch nog veel door, dan zijn er diensten die op de achtergrond kijken of er een mens of een bot achter het scherm zit. Cloudflare Turnstile is er een van. Cloudflare beschrijft het als een controle die werkt zonder je bezoekers een captcha te laten zien.

Begin met de honeypot. Voor de meeste kleine websites is dat al genoeg.

Wat als er nog steeds niks binnenkomt?

Dan ligt het misschien niet aan het formulier. Komen er weinig mensen op je contactpagina, dan zit het probleem eerder in de rest van je site. Is niet duidelijk wat je doet of waar je werkt? Staan er geen foto's van echt werk op? Moet je drie keer klikken voordat je contact kunt opnemen?

Daar schreef ik een apart stuk over: waarom je website geen aanvragen oplevert. En als je vooral wilt dat mensen bellen of appen, lees dan een website die klanten laat bellen of appen.

Een simpele tip om het te meten: kijk hoe vaak je contactpagina bezocht wordt en hoeveel aanvragen er binnenkomen. Veel bezoekers en weinig aanvragen? Dan zit het in het formulier. Weinig bezoekers? Dan zit het ervoor.

Kort samengevat

Een contactformulier moet voelen als een kort appje, niet als een belastingaangifte. Vraag alleen wat je nodig hebt om terug te reageren. Zet op de knop wat er gebeurt. Vertel wanneer iemand iets van je hoort. Geef een WhatsApp-knop voor wie liever appt. Houd spam tegen met een honeypot in plaats van een puzzel. En test het zelf op je telefoon.

Van elf velden naar drie. Meer is het vaak niet.

Wil je dat iemand met een frisse blik naar jouw formulier en contactpagina kijkt? Doe de gratis website-check, of stuur me een berichtje. Dan kijk ik even mee.